เปิดร้านอาหาร จะทำยังไงให้ลูกค้ากลับมารับประทานซ้ำๆ บ่อยๆ เรื่องนี้คงเป็นเรื่องที่เจ้าของร้านอาหาร ต้องมานั่งคิดถึงวิธีการเรียกลูกค้าทั้งใหม่และเก่า ให้กลับมาใช้บริการที่ร้านบ่อยๆมากขึ้น มีคนเคยบอกว่า ปัจจุบันลูกค้าที่จงรักภักดี (Loyalty) ต่อร้านใดร้านหนึ่ง หรือแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง นั้นหาได้ยากเต็มที่ เพราะลูกค้านั้นมีทางเลือกมากขึ้น มีร้านอาหารใหม่เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา และนิสัยคนไทยทั่วไปก็เป็นคนชอบลองของใหม่ๆกันอีกด้วย
แล้วร้านอาหารจะทำอย่างไร ถึงจะสามารถเรียกลูกค้าให้กลับมาใช้บริการได้ถี่ขึ้นๆ การทำCRM หรือการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าคือคำตอบ CRM ย่อมาจากคำว่า Customer Relationship Management เป็นกลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
จุดประสงค์หลักๆคือ
- ดึงลูกค้าใหม่ หรือลูกค้าขาจรให้กลายมาเป็นลูกค้าประจำของร้าน
- รักษาฐานลูกค้าประจำ ให้มีความจงรักภักดีกับร้านต่อไปอีกนานๆ (Brand Loyalty)
สำหรับธุรกิจร้านอาหาร ร้านกาแฟ ส่วนมากวิธีที่นิยมทำกัน คือการ สร้างบัตรสมาชิก (Member Card) หรือบัตร VIP Card แล้วแต่ว่าร้านไหนจะเรียกกัน แล้วให้ส่วนลด เป็นเปอร์เซ็นต์ หรือแถมคูปองส่วนลดให้เมื่อสมัคร ซึ่งเป็นวิธีที่ร้านอาหารใหญ่ๆ หรือ ร้านประเภท Fast food นิยมทำกัน ผมเองก็แนะนำว่าถึงแม้ว่าร้านอาหารของท่านจะไม่ใหญ่โตมากนัก ไม่มีสาขาเลยก็ตาม การให้ความสำคัญกับการ สร้างบัตรสมาชิก ยังเป็นสิ่งสำคัญอยู่ เพราะลงทุนเพิ่มอีกไม่มาก แต่ผลลัพธ์ที่ได้มาคุ้มค่ามากกว่า ในวิชาการตลาดบอกไว้ว่า ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่า ต้นทุนการรักษาฐานลูกค้าเดิมถึง5เท่า
และสิ่งสำคัญที่มากกว่าตัวบัตรสมาชิก นั้นก็คือข้อมูลของลูกค้าของร้านคุณ เวลาจะทำใบสมัครสมาชิกร้าน
สิ่งที่ควรต้องให้กรอกคือ
- ชื่อ-นามสกุล ชื่อเล่นด้วยก็ได้
- วันเดือนปีเกิด (มีประโยชน์ต่อการเล่นโปรโมชั่นวันเกิด)
- เบอร์โทรมือถือ (มีประโยชน์ต่อการส่ง SMS promotion ต่างๆ)
- อีเมล์ลูกค้า (มีประโยชน์ต่อการส่ง email แจ้งข่าวสาร)
- ที่อยู่
- ที่ทำงาน
- ถามลูกค้าว่ารู้จักร้านจากสื่อไหน (มีช้อยท์ให้เลือกตอบ)
- ถามสิ่งที่ลูกค้าประทับใจในร้าน…………
- ข้อเสนอแนะ…………(ให้ลูกค้าเขียนแนะนำไอเดียเจ๋งๆให้ร้าน)…..
หลังจากลูกค้าส่งใบสมัครสมาชิก นอกจากจะมอบบัตรสมาชิกให้ลูกค้าไปแล้ว ผมแนะนำเพิ่มเติมว่าควรทำเป็นโบรชัวร์ร้านละเอียดต่างๆ แนบให้ลูกค้าไปด้วย บอกถึงเงือนไขการใช้บัตรอย่างละเอียด (ตรงนี้สำคัญ บางร้านไม่มีให้ ลูกค้าก็งงว่า เขาจะได้สิทธิ์พิเศษอะไรบ้าง) ใส่เบอร์โทร แผนที่ เว็บไซท์ร้าน อีเมล์ร้าน และหากร้านได้สร้างโปรไฟล์ในอินเตอร์เน็ตไว้พวก Facebook , Twitter , Hi5, Youtube หรืออื่นๆ ก็ควรระบุ URL ไว้ด้วยและเชิญชวนให้ลูกค้าเข้ามาเป็นสมาชิก FanPage เพื่อพูดคุย-สานสัมพันธ์กันต่อบนโลกออนไลน์ และในโบรชัวร์คุณก็ยังสามารถโชร์รูปอาหารเมนูแนะนำของร้านได้อีก ถ้าร้านมีบริการ Delivery หรือจัดส่งอาหารถึงที่ก็ใส่รายละเอียดเพิ่มเติมเข้าไปได้เลย
เมื่อรวบรวมใบสมัครสมาชิกจำนวนหนึ่งแล้ว ก็ถือว่าร้านได้ฐานข้อมูลลูกค้าแล้ว ร้านอาจหาโปรแกรมจำพวก CRM-database มาลงข้อมูลเก็บไว้ คัดแยกประเภทของลูกค้า จัดเกรดลูกค้า หรือถ้าไม่มีก็ลงข้อมูลใน excel ธรรมดาก็ยังได้
สิ่งที่จะแนะนำให้เริ่มทำ หลังจากมีฐานข้อมูล (Database) ของลูกค้าแล้ว ควรวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น
- แบ่งเป็นชาย/หญิงเท่าไร กี่เปอร์เซ็นต์
- แบ่งลูกค้าตามอายุ แต่ละช่วงประมาณกี่เปอร์เซ็นต์
- อาชีพที่ทำ
- อาณาเขตที่พักของลูกค้า(เพื่อประเมินว่าฐานลูกค้ากว้างแค่ไหน)
- รู้จักร้านจากสื่อไหน (ช่วยประเมินว่าสื่อไหนมีผลต่อการประชาสัมพันธ์ร้าน)
- ลูกค้าแนะนำ ติติงเรื่องอะไรบ้าง ร้านก็นำมาปรับปรุง
สิ่งที่ใช้เป็นช่องทางสื่อสารกับลูกค้าได้
- SMS ส่งข้อความเพื่อแจ้งโปรโมชั่นใหม่ๆ ,ส่ง SMS อวยพรวันเกิดลูกค้าพร้อมแจ้งโปรโมชั่นพิเศษในวันเกิด
- Email ใช้ส่งจดหมายข่าว แจ้งเมนูอาหารใหม่ๆ โปรโมชั่นใหม่ๆของร้าน
- ลองค้นหาอีเมล์ลูกค้าว่ามี Facebook หรือ Twitter รึไม่ แล้วก็ชวนมาเป็นเพื่อนกันในเว็บ Social Network หรือให้ลูกค้ามาเป็น FanPage ใน Facebook Page ของร้าน
ทั้งหมดนี้ก็เป็นตัวอย่างง่ายๆ ที่ร้านอาหารของท่านสามารถ ทำขึ้นมาและเชื่อมโยงกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ทำให้ลูกค้านึกถึงร้านอยู่บ่อยๆ เกิด Brand Awareness
-หากลูกค้าคิดถึงอาหารประเภทนี้ ต้องนึกถึงร้านอาหารของท่านอันดับต้นๆ
-หากจะมาเลี้ยงงานวันเกิด หรือจัดงานปาร์ตี้ ก็ต้องนึกถึงร้านของท่านอันดับต้นๆ
